【導入事例紹介】陸運（バス）会社様

導入先企業様について

高速バスを軸としたツアー事業、マーケティング事業、運輸事業など幅広く行っています。

事例の概要

Salesforce内で管理しているバス・ツアーなどのお客様予約情報やFAQを「チャットボット（chatbot）」で開示。
その結果、コールセンター業務の負荷が削減されました。

導入前の課題・背景

• 既存システムでボットの運用はしていたが、FAQの開示のみで予約情報を確認するためには会員ページにログインしてから確かめる必要があった。
• 既存のボットシステムの契約更新時期が近付いており、早期にボットシステムを構築する必要があった。

導入の狙い

• 顧客がチャットボットとの会話を通じて予約情報を確認できるようにして、コールセンター側の負荷を削減。
• ボットの運用をSalesforceで行うことによるCRMとの連携。

導入クラウド製品

• Service Cloud

導入後の効果

バス・ツアーの予約確認をボットで行えるようになり、コールセンターへのお問い合せを削減できました。
また、ボットとお客様との会話データからお客様がどのようなワードを入力しているのかを分析することにより、FAQのコンテンツを充実させることができました。

エピソード

既存ボットシステムからのリプレイス案件のため、ご担当者様から具体的かつ多くのご要望をいただきました。一つひとつのご要望に対し、どのようにしてSalesforceのチャットボットで実現するか、ご担当者様と何度も打合せを重ね、ようやく形にすることができました。

※記事内容は2020年5月取材当時のものです。