【Einstein for Service 導入事例紹介】建設・設備系の専門商社様

通話・顧客情報・AI要約が一元化
オペレーターの手間を大幅削減

導入事例記事のポイント

• Service Cloud Voiceを導入し、通話データをSalesforceに集約。オペレーターは単一画面で顧客情報を一元的に把握でき、業務効率が向上！
• 生成AIが通話内容を自動で要約し、登録作業の負担を大幅に削減。オペレーターの対応件数が増加し、より多くの顧客対応が可能に！​​​​​
• 通話内容の記録をAIが担うことにより、オペレーターごとのばらつきが解消され、内容の標準化と粒度の均一化を実現！

事例の概要

Service Cloud Voiceを用いた通話内容のリアルタイム連携により、オペレーターはSalesforceでの通話・顧客情報・過去履歴を単一画面で把握しながら顧客対応ができるようになりました。
また、通話内容は生成AIが要約するので社員が手作業で要約を作成する手間を削減しました。

導入クラウド製品

• Einstein for Service
• Service Cloud Voice

導入前の課題・背景

• 顧客対応時に入手したデータが、分散して蓄積されており情報資産として活用できていなかった。
• オペレーターによる通話内容の手動登録が、業務の負担となっていた。
• 通話内容を登録する際、オペレーターによって内容の観点や粒度にばらつきがあった。

導入後の効果

• Service Cloud Voiceにより、通話音声から入手した情報がSalesforce上に集約され、単一画面で顧客対応ができるようになった。
• 生成AIによる通話内容の自動要約により登録作業時間が削減され、結果としてオペレーターの対応件数が向上した。
• 通話内容の登録をAIが担うことで、内容の観点・粒度が統一された。

※記事内容は2025年6月取材当時のものです。