情報通信会社様

導入先企業様について

FAXやメールを中心とした情報通信サービスを提供する企業様。

事例の概要

導入先企業様のサポートサイトをExperience Cloudにリプレイスし、お問い合わせフォームとChatBotの導入を実現。
お客様から寄せられたご意見やお問い合わせをService Cloudにて一元管理し、FAQとしてサイトに公開したことでユーザビリティの向上に繋がりました。

導入前の課題・背景

• FAQページに、お客様のご意見やお問い合わせ内容を反映できていない。
• お客様のお問合せを最適かつ迅速に解決したい。

導入の狙い

• お客様のご意見やお問い合わせ内容を反映させてFAQページを改良化。
• ChatBotを導入することで、お問合せに対する最適な回答の提供とお客様自信での早期解決を実現。

導入クラウド製品

• Experience Cloud
• Service Cloud
• Digital Engagement（Einstein Bots）

導入後の効果

サポートサイトに寄せられたご意見やお問い合わせをSalesforce内で一元管理し、その内容を反映させたことでFAQページが改良化されました。
また、サポートサイトにおいて上位FAQの表示、FAQのカテゴリ分け、ChatBotの設置を行ったことでユーザビリティが向上しました。

エピソード

最終的にはSalesforce構築を内製化したいとのことで、お客様と二人三脚で構築を進めました。サポートサイトをオープンした後は無事に、お客様主体で2、3サービス目とサイトを立ち上げられています。
初期導入から約1年が経ちますが、現在も継続で構築のフォローをさせていただいております。

※記事内容は2022年1月取材当時のものです。