通信企業様

導入先企業様について

移動通信サービスや固定通信サービスの提供、携帯電話端末の販売を行う企業。

事例の概要

コンタクトセンター部門にて、Twitterを利用して顧客サポート業務を行っています。
内製システムサーバーの老朽化とTwitterデータの有償化により「Service Cloud」「Social Studio」導入でシステムを刷新しTwitterと連携。
さらなる業務効率化と分析精度の向上を目指します。

導入前の課題・背景

  • 内製システムのサーバー/アプリの老朽化。
  • Twitterデータ有償化に伴い、Twitterデータを利用できるSaaSの仕組みづくり。

導入の狙い

  • Social Studioを利用し、Twitterのデータ顧客動向をリアルタイムに把握。
  • Salesforceでの情報一元管理による、コンタクトセンター部門の業務効率化及び分析精度の向上。

導入クラウド製品

  • Service Cloud
  • Social Studio

導入後の効果

  • 老朽化していた内製システムサーバーの刷新。
  • 現在の問い合わせステータスや過去の問い合わせ情報をSalesforceに集約し、一画面で確認できるようになる。
  • Salesforceに情報を蓄積することによって多角的な情報の分析が可能となり、業務効率化に繋がる。

エピソード

ソーシャルメディア情報の価値を考えながら、より良い管理方法を実現できるように提案してプロジェクトを進めました。
お客様とコミュニケーションをこまめに取り、関係性を築きながらお互いにアイディアを出し合ったことで、納得のいくシステム構築ができたと考えています。

※記事内容は2021年11月取材当時のものです。

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