【導入事例紹介】配車アプリ開発会社様

導入先企業様について

全国7万台のタクシー及び900万ダウンロードのタクシー配車アプリを提供。
MaaS時代の移動体験の高度化に向け、タクシー事業者のDX支援の推進を行っています。

事例の概要

コールセンター業務、および外部FAQサイトを、旧ツールから既に営業部門で導入済みであったSalesforceにリプレイス。
さらに、コールセンター業務は、Service CloudにCTIとしてアマゾン ウェブ サービス（AWS）が提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を採用。エンドユーザからのお問合せフォームを外部FAQ内に標準設定で構築。
情報の一元化や業務の簡素化、およびノウハウの蓄積を実現することができた事例です。

導入前の課題・背景

現場主体で旧ツールが作り込まれていたため、単一のお問合せ管理システムとしての操作性は非常に高いものでした。
しかし、営業部門との情報連携はコミュニケーションツール「Slack」のみとなっており、共有すべき情報の蓄積はできていませんでした。

導入の狙い

• 既存で管理を進めている営業部門の情報とコールセンター部門の情報の一元化。
• 情報一元化による情報確認作業の簡素化。
• コールセンター部門の問合せ内容の整理と集約。

導入クラウド製品

• Service Cloud
• Experience Cloud（旧Community Cloud）
• Amazon Connect

導入後の効果

リプレイス前の旧ツールが、実際に使用する社員たちで作り込まれていたため、Salesforceの操作性については何度も厳しいご意見を頂戴しました。
しかし、顧客起点ではなくお問合せ起点の旧ツールに比べ、Salesforceは顧客起点であるとご説明し、持ちうる情報の構造や操作の流れが大きく変わること、顧客起点の対応が可能となるメリットを強調してご説明しました。

同時に標準設定を駆使して、ご要望に近づけるご提案を丁寧に繰り返し対応したことで、当初Salesforceへのリプレイスに関してご不安を抱かれていたプロジェクト担当者様から信頼を得ることができました。

エピソード

プロジェクト期間中に、Amazon Connectのメジャーアップデートがあり、以前にAWSで受講した設定ハンズオンの内容が大幅に変更となる事態が発生。
旧バージョンでは標準実装されていた「転送機能」や「通話録音リンク表示機能」が無くなったため、大きな問題となりました。

問題解決の糸口が見つからなかったのですが、弊社社員が時間をかけて調査をしたおかげで、開発はせずにSalesforceの標準設定とAmazon Connect側のコールフローの設定のみで、何とかお客様のご要望を実現することができました。
本件については、Amazon Connect側の設定に関しても、広範囲にわたるサポート（調査や提案、設定など）をケイズ側で実施しております。

約半年間が経った現在(2019年11月当時)も、非常に良いお付き合いをさせていただいています。
現在(2019年11月当時)、ツール利用ユーザをさらに増やすべく、エンハンス対応にて定期的に打ち合わせの場を設けていただき、機能改善のリリース検討・実施をおこなっています。

※記事内容は2020年4月取材当時のものです。