【Einstein for Service 導入事例紹介】大手ランドセルメーカー様

ナレッジチューニングで精度UP
AI自動回答で迅速・的確な顧客対応

導入事例記事のポイント

• Einstein for Serviceの生成AIによる、問合せに対する回答が顧客期待値に近くなるようにチューニング支援を行った。
• Einstein for Serviceを活用することで、過去のナレッジや顧客データを元に、即時性と正確性を兼ね備えた自動回答を迅速に生成できるようになった。
• ナレッジに基づいた統一的な回答を自動生成できるようになったことで、顧客対応の標準化が進み、サービス品質が向上。個々の担当者による対応のばらつきが削減された。

事例の概要

Einstein for Serviceの生成AI機能を活用した、迅速かつ精度の高い顧客対応実現を目指しました。
自然言語処理の精度向上のため検証を重ねた結果、Einstein返信機能を活用し、ナレッジから問合せに対して最適なメール返信文の作成を実現しました。

導入クラウド製品

• Einstein for Service

導入前の課題・背景

• 問合せに対して該当する過去事例を検索し、担当者が返答文の作成を行なっていたことから回答に時間を要していた。
• 質問内容に対する回答が回答者によって異なることから、回答の品質や対応内容にばらつきが発生し業務の属人化が課題となっていた。

導入後の効果

• Einstein for Serviceにより、有効性の高いナレッジと顧客データを元にした自動回答の生成が可能となり、回答作成にかかる作業時間を大幅に削減できるようになった。
• データに基づいた統一性のある回答を作成できるようになり、対応の標準化と品質向上を同時に実現した。

※記事内容は2025年1月取材当時のものです。