【保守サポート事例】修理サービス会社

保守サポート時間

毎月合計90時間

• 通常保守　　　　　：50時間
• 開発保守　　　　　：20時間
• リリース対応　　　：10時間
• 週次保守定例会参加：10時間

保守サービス内容例

• 問合せQA対応
• 開発機能調査
• カスタマイズ支援
• データ登録・メンテナンス作業

保守契約開始の背景

システムはイギリス本社主導、開発導入・保守は海外支社のIT企業が担当していましたが、運用を開始してみると、日本にマッチする機能になっていないことやコミュニケーションの壁があったため、日本国内の保守ベンダーを探されていました。
2020年にSalesforce様の紹介で保守を担当することになり、現在に至っております。

保守エピソード

複雑なフロー機能や開発機能、Salesforce Field Serviceに対するカスタマイズが存在しているが仕様書は無く、前ベンダーからの引継ぎも無かったので保守当初は非常に苦労しました。
各機能のリバースエンジニアリングを行い環境理解を深めたことで、既存機能への影響を考慮しながらデータメンテナンスや開発機能に対する追加改修や新規カスタマイズを行うことが可能となりました。

お客様からいただく声

• カスタマイズを実施頂き、業務フローに沿った仕組みで運用できるようになりました。
• 解析結果を説明頂き、徐々に仕様が理解できたことにより弊社側でも改修要望が出しやすくなりました。
• 週次の定例ミーティングの他、ほぼ毎日の頻度で電話や個別ミーティングにてやりとりをさせて頂き何か相談したいことがあった場合にすぐ対応頂ける体制が用意されているので大変助かっています。

※記事内容は2022年11月取材当時のものです。