人材サービス会社様

導入先企業様について

テレマーケティングの企業。コールセンターの受託運営・設置・人材育成をおこなっています。

事例の概要

導入先企業様のコールセンター部門をSalesforceにリプレイス。
オンプレのお問い合わせ管理システムをService Cloud、外部FAQサイトとお問い合わせフォーム画面をCommunity Cloudで実施した事例です。
2018年10月から要件定義をし、2019年3月に運用開始しました。

【イメージ概要図】

導入前の課題・背景

  • 現行のシステムサポート終了に伴い、社内外システムの再整備(業務の効率化や品質向上を実現するため)が必要。
  • お客様企業側の管理システムとのデータ連携や分析用マスタの維持をしていきたい。
  • 稼働中の外部サイトからのシームレスなUIの仕組みづくりをしていきたい。

導入の狙い

  • チャネルごとに分散していた業務フローと問合せデータの一元化。
  • 問合せ対応業務の効率化。
  • 問合せデータ分析用の集計業務の効率化。

導入クラウド

  • Service Cloud
  • Community Cloud

導入後の効果

これまでで、延べ90名のコールセンター部門の社員をSalesforceにリプレイス。
蓄積されたナレッジを利用することで社員一人ひとり自己解決の促進につながり、全体的にお問い合わせ対応時間の削減をすることができました。
また、顧客データが蓄積される仕組みも確立することができています。

導入までの具体的エピソード

今回お客様企業にデータを蓄積する仕組みがなく、システム連携も考慮する必要がありました(業務フロー図の※印参照)。
何らかの形で伝達をしなければいけないので、その仕組みを考えることが大変でしたが結果として、代替案でのご要望を実現することができました。
システム構築全体を通して、ご担当者様からはSalesforceの特性を熟知した提案にお褒めの言葉を頂戴しました。

※記事内容は2019年12月取材当時のものです。

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