ガス設備メンテナンス会社様

導入先企業様について

地方でプロパンガス(約20,000世帯)の供給および販売、ガス器具の販売・メンテナンスなどをおこなっています。

事例の概要

コールセンターとガスメンテナンス要員向けに「Service Cloud」と「Field Service Lightning」を導入。
ガスメンテナンス業務に必要な各種情報をsalesforce基盤上へ集約することができ、 部門間の連携がうまくいった事例です。
2018年6月から着手し、2018年12月に運用開始しました。

【イメージ概要図】

導入前の課題・背景

  • コールセンター担当者が各営業所のガスメンテナンス要員の空き予定がわからず、お客様に素早い回答ができなかった。
  • コールセンター組織内で、依頼内容のレベルと対応要員とでスキルマッチングができる仕組みがなく、仕方がなく各営業所の所長へ要員アサインを依頼。所長に業務負荷がかかってしまっていた。

導入の狙い

  • 各営業所にいるメンテナンス要員の空き状況の可視化。
  • メンテナンス作業種類、またはスキルに応じた自動的な要員割り当て
  • Salesforce上での営業、コールセンター、メンテナンス作業管理業務の一元管理。

導入クラウド

  • Service Cloud
  • Field Service Lightning

導入後の効果

コールセンター部署で、各営業所のガスメンテナンス要員の空き状況の確認ができるようになりました。
さらに、メンテナンス作業種類に応じてシステム上で自動的な要員割り当てもおこなえるようになり、営業所長に依存していた要員割り当て作業を開放することができました。

導入までの具体的エピソード

今回は「Field Service Lightning」のスキルマッチング機能を利用しました。
今まで営業所長に依存していた要員アサインをコールセンターで実現できるようになり、お客様からの問合せ中に作業日時の回答ができたことで「顧客満足度向上」につなげることができました。

今では、コールセンター・営業・保守メンテナンス要員・事務職など多くの部門が利用出来る機能がそろっていること、情報の可視化や分析ができること、これらを兼ね揃えている拡張性の高いSalesforceの特性に魅力を感じていただき、大変ご満足いただいております。

※記事内容は2020年1月取材当時のものです。

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